La risposta breve
Rispondi per iscritto, riconvoca la persona, documenta la visita di controllo e apri subito il fascicolo del reclamo; poi avvisa l'assicurazione, perché la legge 24/2017 impone alla struttura di comunicare al professionista l'avvio di un giudizio o di una trattativa. In medicina estetica l'obbligazione è di mezzi, ma il risultato promesso in fase informativa pesa moltissimo.
Il medico estetico risponde del risultato?
No, e questo è il primo punto da avere chiaro prima di rispondere a un reclamo. La giurisprudenza italiana qualifica l'obbligazione del medico, anche in ambito estetico, come obbligazione di mezzi: il professionista deve eseguire la prestazione con la diligenza richiesta, non garantire un esito. Il mancato raggiungimento del risultato atteso dal paziente, in assenza di negligenza, imperizia o imprudenza, non basta a fondare la responsabilità.
Esiste però un contrappeso pesante. La Corte di cassazione ha affermato che il medico estetico deve prospettare in modo realistico le concrete possibilità di ottenere il risultato, e che nel settore estetico non è sufficiente il consenso all'intervento perché occorre anche il consenso al risultato ottenibile. Se in fase informativa hai lasciato intendere un esito che non si è verificato, il terreno si sposta dal difetto di esecuzione al difetto di informazione, dove la posizione del professionista è molto più fragile.
Questo secondo profilo genera un danno autonomo, quello da lesione del diritto all'autodeterminazione, che può essere riconosciuto anche quando la tecnica è stata eseguita correttamente.
Cosa fare nelle prime settantadue ore
| Passo | Che cosa fare concretamente |
|---|---|
| Ricevere | Prendi il reclamo per iscritto o verbalizza quello orale, con data, e consegnane copia alla persona |
| Rivedere | Fissa subito una visita di controllo, meglio se con un collega presente; non rimandare oltre pochi giorni |
| Documentare | Descrivi l'obiettività in cartella, scatta fotografie con la stessa illuminazione e la stessa posa delle precedenti |
| Confrontare | Rileggi il consenso firmato e il foglio di seduta, verifica prodotto, lotto, quantità e parametri usati |
| Notificare | Avvisa l'assicuratore secondo i termini e le modalità della polizza, anche se ritieni la contestazione infondata |
| Rispondere | Metti per iscritto una risposta sobria, che riconosca il disagio, ricostruisca i fatti e indichi il percorso proposto |
Ciò che non va fatto è altrettanto importante. Non modificare né integrare la cartella con annotazioni retrodatate, perché una manipolazione riconosciuta distrugge la credibilità dell'intero fascicolo. Non offrire rimborsi o ritocchi in cambio di una rinuncia verbale, perché senza un accordo scritto ottieni il costo senza la liberatoria. Non discutere sui social né rispondere pubblicamente a una recensione con dettagli clinici, perché è una comunicazione di dati sulla salute e diventa un secondo problema, davanti al Garante.
Che percorso segue una richiesta di risarcimento?
La legge 24/2017 ha reso obbligatorio un passaggio preliminare. Chi intende agire in giudizio per il risarcimento di un danno da responsabilità sanitaria deve prima proporre ricorso per consulenza tecnica preventiva ai fini della composizione della lite, secondo l'articolo 696-bis del codice di procedura civile, oppure in alternativa esperire il procedimento di mediazione. Si tratta di una condizione di procedibilità della domanda.
La stessa legge impone alla struttura di comunicare all'esercente la professione sanitaria l'instaurazione del giudizio e l'avvio di trattative stragiudiziali con il danneggiato, con l'invito a prendervi parte, entro i termini previsti. Se lavori come libero professionista dentro una struttura di terzi, questa comunicazione è ciò che ti permette di difenderti, e va pretesa.
L'azione di rivalsa nei tuoi confronti è ammessa solo in caso di dolo o colpa grave, con i limiti previsti dalla legge. È esattamente il rischio che la polizza per colpa grave copre.
E se il reclamo riguarda un centro estetico?
Fuori dal perimetro sanitario non si applicano né la legge 24/2017 né il passaggio obbligato della consulenza tecnica preventiva. Il rapporto resta contrattuale e vale la disciplina generale dell'inadempimento, insieme alle tutele del consumatore. Le mediazioni presso gli organismi di conciliazione e le procedure delle camere di commercio sono la via ordinaria.
Cosa significa per la tua documentazione
Apri un fascicolo del reclamo separato dalla cartella, che contenga la contestazione, la cronologia degli eventi, le fotografie di confronto, la copia del consenso, il foglio di seduta, la comunicazione all'assicuratore con la prova di invio e ogni corrispondenza successiva.
Dotati inoltre di una procedura scritta per la gestione dei reclami, con i tempi di risposta, chi risponde, chi decide su rimborsi e ritocchi e con quale limite. Quando un reclamo arriva senza una procedura pronta, la prima risposta viene scritta di getto e nella maggior parte dei casi è quella che poi finisce allegata all'atto di citazione.
Domande collegate
Questa risposta ha finalità informative e non costituisce consulenza legale né medica. I requisiti variano e cambiano nel tempo: verificali con i tuoi consulenti legali e clinici prima di applicarli.