Comment répondre à un patient mécontent du résultat d'un acte esthétique ?

Insatisfaction ou dommage : la distinction qui commande tout

Une déception sur le résultat n'est pas un dommage. Le médecin est tenu d'une obligation de moyens, non de résultat : ne pas obtenir l'effet espéré ne constitue pas en soi une faute. À l'inverse, une nécrose, une infection, une asymétrie durable, une cicatrice ou une atteinte fonctionnelle constituent un dommage associé aux soins, et déclenchent un régime propre.

L'article L1142-4 du code de la santé publique impose alors une obligation active : toute personne victime, ou s'estimant victime, d'un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins doit être informée des circonstances et des causes de ce dommage, au plus tard dans les quinze jours suivant la découverte du dommage ou la demande expresse de la personne, au cours d'un entretien au cours duquel elle peut se faire assister par un médecin ou une personne de son choix. Le contenu de cet entretien fait l'objet d'un compte rendu versé au dossier.

Cette obligation n'est pas un aveu. Informer sur les circonstances et les causes n'est pas reconnaître une faute, et c'est précisément la distinction à tenir dans la rédaction.

Comment structurer la réponse ?

Dans la réponse écrite, quatre règles de rédaction évitent l'essentiel des dégâts. Rappelez les faits par leur date plutôt que par votre souvenir. Distinguez ce qui relève d'une suite normale annoncée de ce qui ne l'était pas. Ne qualifiez jamais juridiquement — les mots « faute », « erreur », « je suis responsable » appartiennent à l'assureur et au juge. Et proposez toujours une suite concrète : consultation de contrôle, avis d'un confrère, correction quand elle est médicalement justifiée.

Quels recours le patient peut-il exercer ?

En médecine, la médiation de la consommation ne s'applique pas : le code de la consommation exclut expressément les services de santé fournis par des professionnels de santé aux patients. En institut de beauté en revanche, la prestation est une prestation de services au sens du code de la consommation, et le professionnel doit garantir au client l'accès effectif à un médiateur de la consommation, dont les coordonnées figurent sur les documents contractuels et sur le site.

Pour un dommage médical, les voies sont la réclamation amiable auprès de l'assureur, la saisine de la commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux lorsque le seuil de gravité est atteint, la plainte devant le conseil départemental de l'Ordre des médecins, et l'action judiciaire. Les actions en responsabilité se prescrivent par dix ans à compter de la consolidation du dommage.

Ce que cela implique pour vos documents

Écrivez une procédure de réclamation d'une page et appliquez-la sans exception : qui reçoit, sous quel délai on répond, qui déclare à l'assureur, où l'on classe. Tenez un registre des réclamations avec la date de réception, la nature du grief, la date de réponse et l'issue. Ce registre est un outil de défense, et un révélateur : trois réclamations sur la même technique signalent un problème de protocole ou d'information, pas trois patients difficiles.

Préparez enfin deux modèles distincts, un accusé de réception neutre et une réponse motivée, et faites relire la seconde par votre assureur avant envoi dès qu'un dommage corporel est allégué. Un courrier envoyé sous le coup de l'agacement pèse plus lourd, des mois plus tard, que la complication elle-même.

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